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如何做好客户服务工作

2019-10-28 02:48

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  与坏代表着一个企业的文化、整体形象和综合素质怎样做好客服服务工作 首先:客户服务工作的好,益直接挂勾于企业 利;价值客户能否赢得,的产品质量不尽是企业,标准产品,方面的问 题产品价格等,一个关键环节客户服务也是。发展逐步深入其次:在社会,日益激烈产品竞争,同一层次的时候当产品标 准在,作将首当其冲客户服务工。都把它当作企 业品牌来经营客户服务工作在很多知名企业,满意度、 对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户。工作只是一种形式所以做客户服户,潮流一种,槛(为客人指)一道必要的门,性无须言其重要。务工 作的企业调查来看但是从真正能做好客户服,哪些好处呢?答案当然是肯定的做好客户服务工作对个人到底有。先首,加工作热情度与自豪感的产生做好客户服务工作有助于增,了的客户(矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等)因为你能够通过你的态度与方式能 征服别人征服不;次其, 务经验的积累有助于客户服,发展的道上在今后企业,将是营销人员企业更看重,户服务 经验的你因此拥有丰富客,可估量价值不;三第,质与的提升有助于素;行的存款一 样人的一生就像银,利息就越高存款越多,素质与就像存款一样而你的经验与知识与,累的 越多等日益积,丰富越,知的是可想而,自然就会越高你的回报率;后最,沟通能力 的提升有助于人际关系与,交各人马通过接,才识自然就会增加你的见识与胆识与,就会越来 越强沟通与交流能力,系就会越好处理人际关,做好这些哪等你完全,指日可待成功就。 ( 忍 耐 与 a name=baidusnap1/aB style=color:black那么我们究竟应该从 哪 些 方 面 来 做 好 客 户 工 作 呢 ? 一 : 心 理 素 质;FFFF宽容/B) 二:品格素质(注重承诺background-color:#A0,素质(要有)客户需 求的认知:1.“硬服务”:固有特性不失信于人) 三:技能素质(勇于承担责任) 四:综合。体指标以具,体系标准,量的服务考核衡。现承诺是兑,务”:在服务中赋予企业文化满足需求的工作 2.“软服,的价值层次。剧提升客户满意程度但其实过程能 急。惊”的应变力 2.挫折打击的承受能力 3.情绪的控制力 4.积极进取客户需求的满足感“五步一法”服务体系客服人员基本素质:1.“处 变不,验 7.熟练的专业技能 8.优雅的语言表达技巧 9. 思维的敏捷永不言败的良好 心态 5.语言表达能力 6.丰富的行业知识及经,倾 听 能 力 客 服 人 员 品 格 素 质 要 求 : 1. 忍 耐 与 B style=color:black具备客户活动心里的洞察力 10.具有良好的人际关系沟通能力 11.具备专业熟练 的 客 服 电 线. 良 好 的 ;FFFF宽容/B是优秀的客服人员的一种美德background-color:#A0。服务工作的要素之一2.谦虚是做好客户。拥有3.,集体荣誉感线.强烈的。力 3.各种问题的分析解决能力 客户服务技巧:在客户服务的语言表达中客服人员综合素质要求:1.“客户至上”的服务观念 2.工作的 处理能, 务语言中不应有负面语言.什么是负面语言比如说应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服,不能我,不会我,愿意我不,可以等我不,1.在客户服务的语言中这 些都叫负面语言. ,你说我不能的时候没有我不能 当,中在你所能给予的事情上客户的注 意力就不会集,为什么不能他会集中在,法:看看我们能够帮你做什么凭什么不能上. 正确方 ,跟客户说不行这样就避开了,客户服务的语言中不可以. 2.在, 你说我不会做没有我不会做,生负面感觉客户会产,在抵抗认为你;意力集中在你讲的话上而我们希望客户的注 ,为你做的是…… 3.在客户 服务的语言中而不是注意力的转移. 正确方法:我们能,户会认为他不配提出某种要求没有这不是我应该做的 客,愿意为你做. 4.在客户服务的语言中从而不再听你解释. 正确方法:我很,了 当你说不时没有我想我做不,处于一种消极气氛中与客户的沟通会马上,在你或你的公司不能做 什么为什么要客户把注意力集中,法:告诉客户你能做什么或者不想做什么呢正确方,5.在客户服 务的语言中并且非常愿意帮助他们 ,吗――你穿的这件衣服真好看没有但是 你受过这样的赞美!……但是,面讲得多好不论 你前,出现了但是如果后面,否定. 正确方法: 只要不说但是就等于将前面对客户所说的话进行,么都行说什!务的语言中在客户服,让客户接受你的有一个因为 要,诉他理由应该告,户的要求时不能满足客,则:1.与客户之间常规事 务要告诉他原因. 事务处理准,操作程序”办理依“客户服务。户投诉时2.客,个原则:“客户满意优于一切”决定服务品质关键依“客户投诉处理程序”办理客户服务只 有一,所作所为在于员工,客户 的印象言行举止给。平的标尺如果有其他未的情况客服满意度是衡量公司服务水,第一 2.客户永远是对的 3.如果客户错了请服务人员依下列 三原则办理:1.客户满意,握客户的心理二、声音技巧 1、恰当的语速请考虑第一项原则电话营 销沟通技巧一、掌,的语速相一致最好与客户;有感情2、 ;诚的态度3、热。要引起客户的注意的兴趣三、开场白的技巧 1、;自己 的公司2、敢于介绍,己的身份表明自;客户是否有兴趣3、不要总是问,客户决定要帮助,的思 维引导客户;的不要立刻面对客户,弃放;的声音要比平时大些4、在电话里说话,通线、简单明了营造出很 好的,顾客的反感不要引起。1、面对“碰 壁”的心态要好四、介绍公司或产品的技巧 ;、认同客户的意见2、接受、赞美;/aB style=color:black3、要a name=baidusnap0;ound-cbackgro